I efteråret 2011 kørte Forsikringsakademiet for første gang modulerne ”Professionel kundekontakt i hverdagen” – et for medarbejdere som arbejder med pension og personforsikring, og et for medarbejdere i skadesforsikring. 

Deltagerne på de første hold var meget begejstrede, da de afsluttede uddannelsen i oktober og her tre måneder senere holder begejstringen stadig. I en række interviews fortæller deltagerne, hvad de har gjort for at holde fast i de nye værktøjer, og hvordan det gør en forskel i hverdagen – både for dem selv og for kunderne. Eksempelvis fortæller Henrik Egebjerg Mortensen, som er kunderådgiver i Danica, at kunderne nu får en mere sikker og lydhør betjening på deres præmisser, mens Maria Steemann Larsen, som er kunderådgiver i Aon, oplever at have fået flere gode afslutninger på kundesamtaler end før uddannelsen.

Post-its og andre huskeredskaber
Som uddannelsesinstitution er det altid en udfordring at skabe uddannelser, som både begejstrer mens de kører og samtidig forankrer læringen, så det ikke forsvinder i en travl hverdag, når deltagerne kommer ”hjem fra skole”. På Forsikringsakademiet tror vi, at ét middel til forankring er læring over tid – altså at uddannelserne strækker sig over længere perioder, hvor deltagerne både arbejder stoffet mere teoretisk når de er på skole og i praksis på arbejdspladsen. Det er grundlaget for TeamUddannelsen, og derfor også for opbygningen af de to kundekontaktmoduler. Her er der to gange to undervisningsdage, afbrudt af fire ugers læringsperiode, hvor deltagerne træner det de har lært hjemme i selskabet.

Når uddannelsen er afsluttet er det dog op til den enkelte deltager, at fastholde fokus, når hverdagen igen sætter ind. På kundekontaktmodulerne får deltagerne inspiration til forskellige huskeværktøjer, f.eks. at hænge post-it’s op på arbejdspladsen. Philip Sølvhøj, som er skadebehandler i Købstædernes Forsikring har valgt at lave minikopier af de udleverede plancher, så han jævnligt kan gennemse dem. 

Hvis du har fået lyst at arbejde med din kundekontakt, kan du læse mere om de to moduler i boksene til højre.

Se hvad tre deltagere siger
Læs interviews med Maria Stemann Larsen fra Aon, Henrik Egebjerg Mortensen fra Danica og Philip Sølvhøj fra Købstædernes Forsikring.

Hvad er det vigtigste du lærte?
Det vigtigste jeg lærte på uddannelsen var at lytte til en kunde. Tit kan man godt være travl med mange ting på en gang, og så får man kun halvdelen med hvad kunden fortæller, når man tager næste opkald. Jeg er blevet meget opmærksom på at lytte.

Læs hele interviewet

Hvad er det vigtigste du lærte?
Jeg lærte især, at der var værktøjer ved konflikthåndtering, man kunne bruge aktivt og som medvirker til at få en bedre dialog samt rådgivning af pensionskunden. 
Jeg fik også en masse viden om hvorledes kunder reagerer, samt hvilke signaler vi som medarbejdere sender i en telefon overfor en pensionskunden.
Endvidere synes jeg, at modulet kombinerer de bløde kompetencer med de faglige og kommunikative samt gør det hele lettere at overskue via grafiske virkemidler. 

Læs hele interviewet